¿Error humano, error de la máquina? No siempre: el capital intelectual.

Por clbustos. En 2007-07-22 03:08:02 -0700
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Un caso de ¿error humano?

Viendo canal nacional el domingo ("La cultura ¿entretenida?"), con mi novia nos topamos con un documental sobre el tsunami en el sudeste asiático. Sí, el mismo, ese en que murieron miles de personas. Uno de los entrevistados era un científico, encargado de monitorear la presencia de tsunamis en el océano Pacífico. Cuando detectó la existencia de grandes movimientos sísmicos en el Océano Índico, y atendiendo a su campo de responsabilidad, notificó que no había peligro de tsunami en el Océano Pacífico. Después de 45 minutos, tras conversar con sus compañeros, avisaron a las estaciones correspondientes del Océano Índico. A los 15 minutos, las costas de Tailandia eran una miseria. Mi chica me recordó que una científica del océano que correspondía (Índico, por si aca), se dio cuenta con un par de horas de anticipación, pero al encontrar todas las líneas ocupadas, desistió en sus intentos. Mi mujer reclamaba, indignada, que ante un caso como éste, se debió buscar todas las instancias para comunicarse directamente con las autoridades de los países, para evitar una tragedia.
Pregunta: ¿Quién tiene la responsabilidad en todo esto? La mayoría diría: "fue error humano". Claro, la persona que estaba en el puesto no hizo todo lo que, después, podría ser catalogado como razonable. Ahora, hagamos el experimento de ponernos en su lugar. Si les dieran a optar entre avisar de un POSIBLE tsunami, llamando a cuanta autoridad hay, pasando por sobre las autoridades de tu organización, arriesgando sumario, despido, demandas millonarias y demases, o cumplir con el reglamento. ¿Qué harían?

El Capital Intelectual

Todo el mundo concuerda que una empresa sin capital económico no llega a ningún lado. En este último tiempo, se ha puesto muy de moda hablar de capital humano, en vez de recurso humano. Pero nos falta una parte. Sí, señores, les hablo del Capital Intelectual.
El Capital Intelectual hace referencia a todos los intangibles, conocimientos tácitos o explícitos que agregan valor a la compañía. El Capital Intelectual se clasifican en tres:
  • Activos de Competencia Individual: nuestra clásica concepción del Capital Humano.
  • Activos de Estructura Interna: Aquí comienza lo interesante. Está constituido tanto por la estructura interna, los procedimientos de trabajo, la información disponible y los procesos de I y D.
  • Activos de Estructura Externa: Corresponde a la relación de relaciones con la cuenta la organización, tanto la red de clientes como las asociaciones estratégicas con otras empresas.
Por tanto, si queremos realizar un análisis del valor de una organización, y de sus errores, debemos no solamente atender a lo que hacen las personas y a los instrumentos con los cuales trabajan, sino también la estructura de mando, los procesos y los conocimientos disponibles por la organización en su conjunto.

El error, desde una mirada de proceso

¿Entonces, que pasó con nuestros pobres científicos? Simplemente, fueron víctimas de estructuras y procesos inadecuados. Recuerden esta máxima: nunca podemos exigir más allá de donde nuestros procedimientos lo permitan. Claro, los chicos del Kaizen y de la gestión de las competencias vuelan en las alturas pidiendo la excelencia, pero cuando logran éxito, se debe a que aumentan la competencia de las personas Y la competencia de la organización, reestructurando puestos, flexibilizando procedimientos y aumentando la reflexividad de la empresa. Si no atienden a esto, todos sus esfuerzos tendrán resultados limitados.
Entonces, antes de culpar a las personas o las máquinas, pregúntense, ¿los mecanismos de supervisión (control y apoyo) son los adecuados? ¿el proceso que debe seguir es el óptimo? ¿si debe informar algo negativo, estará sujeto a castigos, tanto explícitos o implícitos, por omisión de medidas de protección? La capacidad creativa y la iniciativa de las personas siempre estará circunscrita a los límites que les imponga su organización.