La obligación de servir

Por clbustos. En 2007-07-22 03:08:02 -0700

LA OBLIGACIÓN DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS

POR CARLOS LUPERDI SALGADO En biología se entiende como simbiosis a la interacción de dos o más organismos, que viven una asociación o fusión, con la finalidad de una ayuda recíproca.
Un caso simpático de esta sociedad, es el del pulgón (un insecto letal para las plantas del hogar) y la hormiga. El pulgón es inerme e indefenso, por lo que la hormiga, con su agresividad para la lucha y la potencia mortal del veneno que inyecta, lo protege. A cambio de este servicio de resguardo y protección, el pulgón, de cuando en cuando, le entrega a la hormiga, una gota de una dulce melaza. Mediante este mecanismo de servicio, ambos logran sobrevivir, a sus necesidades y las arremetidas de los depredadores.
Gabriela Mistral, la insigne poeta y premio Nobel chilena, reafirmando esta curiosidad animal afirmaba, en una de sus poesías, que la naturaleza, en general, está hecha para servir.
^Sirve la luna, el viento el surco. Dios que da el fruto y la luz sirve, por eso reclamaba, "sé tu quien aparte la piedra del camino y acepta el esfuerzo que todos esquivan".^ --- El éxito de las empresas tiene que ver con la postura que vienen tomándose los clientes de ella. Obviamente, una opinión favorable, sobre el producto o servicio que reciben, tiende a mejorar la perspectiva de la empresa frente a la apreciación de los clientes, garantizando la transmisión de manera directa, hacia las demás personas o, de forma indirecta, hacia su posicionamiento o liderazgo en el mercado o en la propia marca.
Resulta también, por lo demás obvio que para formarse una opinión positiva de la Organización deben satisfacerse abundantemente las necesidades, perspectivas y expectativas de los clientes. Sólo un cliente satisfecho, podrá elevar el recorrido del rumor propicio, a los demás potenciales clientes, concatenándose la trasmisión del buen servicio, con el efecto multiplicador, tan deseado.
A esta relación necesidad - cliente – satisfacción, es a lo que se llama calidad en el servicio.
Los clientes acuden a las tiendas o establecimientos comerciales o de servicios, por lo general, buscando algo que su necesidad les impulsa a buscar. Esta necesidad va a sustentarse, ineludiblemente, en un motivo interno. Un impulso que empuja a una búsqueda direccionada. De ahí que se concluya que las motivaciones se sustentan en las necesidades.
La motivación es, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. En la motivación se combinan procesos cognitivos, fisiológicos y psicológicos los mismos que deciden, en determinada situación, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía.
Las investigaciones demuestran, que, a partir de la exigencia, expresada en esta necesidad, los clientes miden la condición de servicio de los ofertantes o vendedores, buscando una actitud real de asistencia, expresada en el interés manifiesto que se resuelva su problema, requerimiento o necesidad y que, cuando esto sucede, se inclinan o deciden la compra o el uso del servicio.
Ciertamente, los clientes desean que se les brinde cortesía y amabilidad, aunados a un buen trato y una cara que, por lo menos, vista una elegante y desprendida sonrisa, pero, lo que ellos, esencialmente buscan, es alguien que les solucione su necesidad, carestía, requerimiento o contrariedad.
Es fundamental, ofrecer calidad, sea en el producto o en el servicio, de manera que no haya riesgo en lo que se intermedia y se establezca la relación, cliente – vendedor, a partir de elementos como la honestidad, persuasión, convicción, sinceridad, simpatía, motivación, amabilidad, sencillez, espontaneidad, elementos constituyentes del servicio.
Un vendedor que evidencie amabilidad en el trato que brinda, asociado a un interés por ofrecerle, de manera desinteresada y sincera, la solución a los requerimientos o problemas que le manifiesta, son la ecuación perfecta de la relación a establecerse.
Culturalmente, nuestros países, han develado la postura de comerciantes interesados en enriquecerse a partir del desconocimiento o la inexperiencia, la falta de calidad en los productos o el engaño a los clientes. La historia de competencia o excelencia de múltiples empresas, demuestra que los tiempos de atenciones deficientes, limitadas o disímiles han quedado en un irrepetible pasado, debiendo, a cada instante, modificar, nuestra actitud para hacer negocio. La calidad, tanto en el producto como en el servicio, son la base para la subsistencia de las Organizaciones y la predisposición mas sostenida para tentar una competencia que por incluir empresas extranjeras, cada día se muestra más tenaz y despiadada.
De las Investigaciones realizadas, se puede resumir que, las organizaciones tienen perspectivas negativas, frente a la visión de los compradores o frente a la actitud de servicio de su personal, por las siguientes razones.
  • Incapacidad para seleccionar al trabajador idóneo para el cargo dentro de la Organización.
  • Falta de capacitación del personal para la atención y contacto con el cliente.
  • Incumplimiento frente a la calidad que ofrecen del producto o servicio
  • Carencia de soporte en la infraestructura organizacional.
  • Actitudes subestimantes y negativas hacia los clientes.
  • Incapacidad para asumir cambios organizacionales.
  • Patrones negativos y consuetudinarios de mala atención o deficiente calidad del producto.
La superación de estas deficiencias es fundamental para pasar a una actitud indispensable como la de servir. Este mismo servicio que, como refiere Gabriela Mistral, nos brinda de manera desinteresada la naturaleza y que los animales han aprendido a generarla a partir de su servicio mutuo, en la llamada simbiosis.